¿Ha muerto la distancia?

Como escribían Keith Head y Thierry Mayer hace algunos años, si uno se pasea por la sección de empresa de una librería se encuentra con títulos como “El Mundo sin fronteras” o “La distancia ha muerto”. Estos libros defienden que las nuevas tecnologías de la comunicación han eliminado las distancias y, ahora, podemos trabajar y comunicarnos desde cualquier parte del mundo.

Sin embargo, algunas tendencias que observamos en nuestras sociedades no casan bien con esta conclusión. Por ejemplo, las ciudades han crecido en población durante los últimos años y las personas están dispuestas a pagar precios muy altos por el alquiler o la compra de una vivienda en algunas ciudades. Asimismo, la introducción de las nuevas tecnologías de la información no ha hecho descender los viajes de negocio.

Estas tendencias se explican si la comunicación cara a cara todavía tiene un efecto muy positivo sobre la productividad. Un trabajo reciente, realizado por Diego Battiston, Jordi Blanes i Vidal y Tom Kirchmaier, utiliza las llamadas a la policía de Manchester para comprobar si realmente la comunicación cara a cara mejora la productividad. Cuando una persona llama a la policía de Manchester, un operador recibe la llamada y abre un parte de incidente en el que describe cuál es el problema. Este parte aparece en la pantalla del coordinador de la policía de la zona en que se ha producido el suceso. El coordinador de zona, tras leer el parte, decide a qué agente o agentes asignar el suceso. La productividad se mide por el tiempo que transcurre entre el momento en que el coordinador de zona recibe el parte y se produce la asignación del agente. Cuanto menor sea el tiempo transcurrido, mayor será la productividad del servicio.

Un elemento interesante de este estudio es que en algunas ocasiones el operador que recibe la llamada y el coordinador de zona están en la misma sala. En esos casos, existe la posibilidad de que el coordinador de zona se acerque al operador para recabar cara a cara una mayor información sobre el incidente. Los autores muestran que cuando el operador de la llamada y el coordinador de zona están en la misma sala el tiempo necesario para asignar un agente es menor; es decir, poder comunicarse cara a cara mejora la productividad.

¿Por qué el poder hablar cara a cara mejora la productividad? Los autores apuntan diferentes motivos. En primer lugar, como todos sabemos, hablar es una forma muy eficiente de comunicarnos. En segundo lugar, el lenguaje no verbal añade información al lenguaje verbal, información que en muchos casos sería difícil de transmitir por escrito. En tercer lugar, al hablar podemos utilizar términos coloquiales que ofrecen mucha información sobre lo que está ocurriendo, que necesitarían de más desarrollo si los tuviésemos que explicar con términos más formales (los autores señalan, además, que no está bien visto utilizar términos coloquiales por escrito). Los autores confirman estas ideas al comprobar que la productividad de la comunicación cara a cara es mayor cuando el incidente es más complejo de explicar, cuando es más urgente, y cuando los coordinadores de zona tienen más carga de trabajo.

Por tanto, si tienen que decir algo importante a su compañero de trabajo, olvídense del correo y del whatsapp, y comuníquenlo cara a cara. Será mucho más eficiente.